Título:
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Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa
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Autores:
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Valarie A. Zeithaml ;
Mary Jo Bitner
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Tipo de documento:
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texto impreso
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Mención de edición:
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2a. ed
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Editorial:
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México : McGraw-Hill, 2002
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ISBN/ISSN/DL:
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970-10-3325-6
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Dimensiones:
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747 p. / fig. / 23 cm
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Langues:
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Español
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Clasificación:
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658.8 (Marketing, Mercadeo, etc. (Incluye Marketing de servicios, internacional...))
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Materias:
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Marketing
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Marketing de servicios
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Satisfacción del cliente
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Nota de contenido:
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PARTE UNO. EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL. 1. Introducción a los servicios. 2. El cliente y su comportamiento en los servicios. 3. El cliente y sus expectativas del servicio. 4. El cliente y sus percepciones del servicio -- PARTE DOS. ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. 5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado. 6. Construcción de relaciones con el cliente. 7. recuperación del servicio -- PARTE TRES. ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTANDARES. 8. Desarrollo y diseño del servicio. 9. Estandares de servicio definidos por el cliente. 10.Evidencia física y ambiente del servicio -- PARTE CUATRO. PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO. 11. Papel de los empleados en la entrega del servicio. 12. Papel del cliente en la entrega del servicio. 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos. 14. Administración de la demanda y control de la capacidad -- PARTE CINCO. ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO. 15. Comunicación integral en el marketing de servicios. 16. Fijación de precios en los servicios -- PARTE SEIS. PANORAMA GLOBAL:CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS. 17. El efecto económico y financiero del servicio. 18. el modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.
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