Título:
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Gestión de la calidad empresarial : calidad en los servicios y atención al cliente. Calidad total
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Autores:
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José Antonio Perez Fernandez de Velasco
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Tipo de documento:
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texto impreso
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Editorial:
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Madrid : ESIC, 1994
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ISBN/ISSN/DL:
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84-7356-102-3
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Dimensiones:
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264 p. / graf. / 24 cm
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Langues:
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Español
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Clasificación:
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658.56 (Control de la calidad. Control de herramientas y material. (Gestión de calidad))
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Materias:
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Calidad total
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Competitividad comercial
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Gestión de calidad
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Productividad
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Satisfacción del cliente
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Nota de contenido:
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PRIMERA PARTE. GESTIÓN BÁSICA DE LA CALIDAD EMPRESARIAL. 1. Calidad y competitividad empresarial. 2. Sistema de calidad. 3. Los costos de calidad. 4. Política, gestión y mejora de la calidad. 5. Diagnostico interno previo a la implantación de un sistema de gestión de la calidad. 6. Contribución del sistema de gestión de la calidad a la mejora de competitividad y productividad empresarial -- SEGUNDA PARTE. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE. 7. Necesidad de prestar servicios de calidad. 8. La satisfacción del cliente. Concepto de calidad de servicio. 9. Proceso de diseño y suministro de servicios. 10. Atención de declamaciones. 11. Nuevas habilidades y actitudes requeridas en el personal. 12. Modelo del sistema integral de gestión de servicio al cliente. 13. Dirección de un negocio de servicios -- TERCERA PARTE. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. 14. Calidad total y mejora continua: Conceptos. 15. Modelo del sistema de gestión de la calidad total(GCT):introducción y etapas de diagnostico y diseño. 16. Implantación de la gestión para la calidad total. 17 Mantenimiento de la gestión para la calidad total. 18. Conceptos varios. 19. Técnicas avanzadas y específicas de mejora -- CUARTA PARTE. PLAN DE ACCIÓN. 20. Conceptos clave para gestionar la calidad. 21. Fases en la implantación de un sistema de gestión de calidad. 22. Comportamiento humano y gestión de calidad. Anexos.
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