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Título:
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Fundamentos de marketing de servicios : Conceptos, estrategias y casos
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Autores:
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K. Douglas Hoffman ;
John E.G. Bateson
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Tipo de documento:
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texto impreso
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Mención de edición:
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2a. ed.
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Editorial:
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México : Thomson, 2002
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ISBN/ISSN/DL:
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970-686-202-1
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Dimensiones:
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569 p. / il.
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Langues:
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Español
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Clasificación:
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658.8 (Marketing, Mercadeo, etc. (Incluye Marketing de servicios, internacional...))
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Materias:
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Marketing
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Marketing de servicios
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Nota de contenido:
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PARTE UNO. CARACTERISTICAS GENERALES DEL MARKETING DE SERVICIOS 1. Introducción a los servicios -- 2. Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios -- 3. Características generales del sector de servicios -- 4. Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios -- 5. Temas de ética en el marketing de servicios -- PARTE DOS. ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS: COMO ADMINISTRAR EL ENCUENTRO DEL SERVICIO 6. El proceso de prestación de servicios -- 7. Cómo fijar los precios de los servicios -- 8. Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios -- 9. Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa -- 10. Temas relativos a las personas: Cómo administrar a los empleados de servicios -- 11. Temas de personas: Cómo administrar a los clientes de los servicios -- PARTE TRES. COMO EVALUAR Y MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS 12. Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes -- 13. Cómo definir y medir la calidad de los servicios -- 14. Fallas de los servicios y estrategias para reswcatarlos -- 15. Cómo retener a los clientes -- 16. Reunamos a todas las piezas: Có,o crear una empresa de servicios articulada -- PARTE CUATRO. CASOS -- Indice
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