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Título:
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Manual de recepción y atención al cliente
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Autores:
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José Antonio Dorado ;
Javier Cerra
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Tipo de documento:
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texto impreso
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Mención de edición:
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2a. ed.
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Editorial:
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Madrid : Síntesis, 2004
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ISBN/ISSN/DL:
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84-7738-232-8
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Dimensiones:
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269 p. / 24 cm.
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Langues:
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Español
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Clasificación:
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640.41 (Hoteles. Moteles. Albergues. Hostales)
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Materias:
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Clientes
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Hoteles
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Industria hotelera
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Nota de contenido:
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I. El hotel. Conceptos básicos: 1. Estructura organizativa de un hotel; 2. Clasificación de los establecimientos hoteleros; 3. El departamento de recepción; 4. Aplicación de la informática en la recepción y en la gestión hotelera. -- II. Reservas: 1. Plantilla; 2. Situación del departamento en el organigrama; 3. Funciones; 4. Overbooking; 5. Diagrama de reserva de una plaza hotelera; 6. La hoja de reserva; 7. El cardex; 8. El planning; 9. El libro de reserva; 10. La lista de llegadas; 11. Previsiones; 12. Relaciones interdepartamentales; 13. Sistema informatizado de reservas. -- III. Mostrador: 1. La plantilla; 2. Funciones; 3. El rack de recepción; 4. El slip; 5. Asignación de habitaciones reservadas; 6. Control de equipajes; 7. Diagrama de solicitud de habitaciones; 8. Tarjeta de registro; 9. La ficha de policía; 10. Atenciones; 11. Cambio de habitación; 12. Camas supletorias; 13. Apertura de factura; 14. El libro de recepciones; 15. Control de habitaciones o informe de la Gobernanta. -- IV. Mano corriente: 1. Actividades y funciones de mano corriente; 2. Plantilla; 3. Horario; 4. Relaciones interdepartamentales; 5. Cuentas de facturación; 6. Diagrama del proceso de facturación en la recepción; 7. Sistema de facturación; 8. Sistema manual; 9. Sistema mecanizado; 10. Sistema informatizado; 11. Impresos del departamento de Mano Corriente. -- V. Caja: 1. Actividades y funciones; 2. Plantilla, 3. Horarios; 4. Sistemas de cobro de facturas; 5. Cierre de facturas; 6. Documentación; 7. Relaciones interdepartamentales. -- VI. Créditos: 1. Liquidación de créditos y comisiones; 2. Libro de créditos; 3. Liquidación de cobros; 4. Relaciones interdepartamentales. -- VII. Atención al cliente: 1. Quién es el cliente; 2. Qué es la empresa; 3. La comunicación en la empresa; 4. La atención al cliente; 5. Modalidades de atención al cliente; 6. Normas generales de actuación según la tipología de los clientes; 7. Medio de hacer llegar una queja al departamento de recepción; 8. Principales quejas de los clientes al departamento de recepción
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