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Título:
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Como conservar su clientela : el secreto del servicio
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Autores:
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Robert L. Desatnick ;
Eduardo Calado Noguera, Traductor
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Tipo de documento:
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texto impreso
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Editorial:
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Bogotá : Legis, 1991
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Colección:
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Serie Empresarial
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ISBN/ISSN/DL:
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958-9042-69-4
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Dimensiones:
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169 p. / il. / 24 cm.
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Langues:
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Español
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Clasificación:
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658.89 (Los compradores como objeto de la promoción de ventas. Clientes potenciales. (Marketing relacional o de las relaciones)
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Materias:
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Clientes
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Marketing Relacional
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Satisfacción del cliente
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Nota de contenido:
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1. Servicio al cliente. La ventaja competitiva real. 2. Las relaciones con la clientela son reflejo de las relaciones con los empleados. Desarrollo de prácticas efectivas de recursos humanos. 3. Construcción de la fuerza de trabajo orientada hacia la clientela. Reclutamiento, contratación y orientación del personal. 4. Desarrollo y mantenimiento de normas estrictas de servicio al cliente. Descripción de cargos y fijación de pautas de rendimiento. 5. Adiestramiento efectivo del personal. hacer que el cliente detecte una diferencia visible. 6. Evaluación del desempeño en el servicio a la clientela. identificación de problemas y hallazgo de soluciones. 7. Motivación y recompensa del servicio excelente al cliente. El papel del gerente. 8. Medición de los resultados del servicio al cliente. Ejecución y evaluación de encuestas. 9. Excelencia a largo plazo en el servicio a la clientela. Conservando la ventaja competitiva. Apéndices: Recursos para fortalecer y medir el rendimiento en servicios a la clientela.
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