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Nota de contenido:
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1a. Parte: El problema de la oportunidad: Si no le está prestando servicios al cliente; Nuevo concepto gerencial para la era de los servicios; La organización: una enemiga del servicio; La crisis de la gerencia de nivel medio; Cómo lograr una cultura de servicio interno -- 2a. Parte: El plan para el servicio interno: Temas especiales para los departamentos de servicio interno; Cómo comprender al cliente interno; Definición de la misión del servicio interno; Cómo orientar a la gente para el servicio interno; Reordenamiento de los sistemas para el servicio interno; Cómo cerrar el círculo con métodos de refuerzo
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