| Título: | Administración de servicios : Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos |
| Autores: | Christopher H. Lovelock ; Javier Reynoso ; Guillermo D´Andrea ; Luís María Huete |
| Tipo de documento: | texto impreso |
| Mención de edición: | 3a. ed |
| Editorial: | México : Prentice-Hall Hispanoamericana, 1997 |
| ISBN/ISSN/DL: | 978-970-26-0388-7 |
| Dimensiones: | 740 p. / fig. / 23 cm |
| Langues: | Español |
| Clasificación: | 658.8 (Marketing, Mercadeo, etc. (Incluye Marketing de servicios, internacional...)) |
| Materias: | Marketing | Marketing de servicios |
| Nota de contenido: | PARTE I: EL NEGOCIOS DE LOS SERVICIOS 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios -- 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE 3. Participación del cliente en los procesos de servicio -- 4. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio -- 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- PARTE III: LA CREACION DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO 6. Posicionamiento de un servicio en el mercado -- 7. Creación de servicios con valor agregado -- 8. Estrategias de precios para servicios -- 9. Educación de clientes y promoción de servicios -- PARTE IV: DISEÑO DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO 10. Diseño de sistemas de entrega de servicio -- 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio -- 12. Tecnología y estrategia en empresas de servicio -- PARTE V: ADMINISTRACION DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO 13. La dirección del talento humano en empresas de servicio -- 14. Incremento de valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- 15. Administración de quejas y recuperacion del servicio -- Indice analítico. |
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